E-ticarette yasal zorunluluklar: ETBİS ve mesafeli satış

İnternetten satış yapmaya başladığınız anda mağazadakinden farklı bir düzenin içine giriyorsunuz. Müşteri ürünü görmeden, dokunmadan, sizi tanımadan ödeme yapıyor; mevzuat da bu güvensizliği dengelemek için satıcıya birtakım yükümlülükler bindiriyor. Bunların çoğu zor değil, ama açılıştan önce halledilmezse sonradan sipariş akışını durdurarak halletmek zorunda kalıyorsunuz. Aşağıda en sık karşımıza çıkan başlıkları sade halde topladım.

Baştan söyleyeyim: burada yazanlar genel bilgilendirmedir, hukuki görüş değildir. Sattığınız ürün, şirket türünüz ve satış kanalınız tabloyu değiştirebilir. Kendi durumunuz için mali müşavirinize, gerekiyorsa avukatınıza danışın.

ETBİS kaydı: sistem sizi görüyor mu?

ETBİS, Ticaret Bakanlığı’nın yürüttüğü Elektronik Ticaret Bilgi Sistemi. Amacı basit: internette satış yapan işletmelerin kim olduğunu, hangi site ya da uygulama üzerinden sattığını kayıt altına almak. Kendinize ait bir internet sitesi üzerinden satış yapıyorsanız kayıt yükümlülüğü doğrudan sizde. Yalnızca pazaryerlerinde satıyorsanız kayıt akışı pazaryeri tarafından yürüyebilir; hangi durumda olduğunuzu varsaymak yerine kontrol edin.

Kayıt e-Devlet üzerinden yapılıyor ve kayıt tamamlandığında sitenize koymanız gereken doğrulama bilgisi size veriliyor. Bunu ayaküstü bir formalite gibi görmeyin; ziyaretçi açısından da kaydı görünen bir site, hiçbir kaydı olmayandan daha güven verici duruyor.

Sık karıştırılan bir konu var: ETBİS kaydı ile güven damgası aynı şey değil. Güven damgası ayrı bir başvuru süreci ve kendi şartları var; zorunlu olmadığı halde ETBİS ile karıştırıldığı için gereksiz telaş yaratıyor.

Mesafeli satışta tek değil, iki metin var

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ona bağlı Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, uzaktan yapılan satışları ayrı bir başlık olarak düzenliyor. Burada iki ayrı belge işletiliyor ve çoğu site ikisini tek metne indirdiği için eksik kalıyor:

• Ön bilgilendirme formu: müşteri siparişi onaylamadan önce ürünü, toplam bedeli, teslimat masrafını, ödeme ve teslimat şeklini, cayma hakkını ve şikâyet başvurusunu nereye yapacağını öğrendiği metin.
• Mesafeli satış sözleşmesi: tarafların, ürünün ve koşulların yazılı olduğu asıl sözleşme.

İkisinin de sipariş akışının içinde, müşterinin okuyup onayladığı bir adımda durması gerekiyor. Ödeme sayfasının altına küçük punto bir bağlantı koyup geçmek işi görmüyor; uyuşmazlık çıktığında bilgilendirmenin yapıldığını gösterebilmek satıcının işine yarıyor. Sipariş sonrası bu metinlerin müşteriye ulaştırıldığına dair kaydı da saklayın.

Teslim süresi de bu düzenlemenin içinde. Sitede bir süre taahhüt ettiyseniz ona uymanız gerekiyor; hiçbir süre yazmadıysanız mevzuat otuz günlük bir üst sınır öngörüyor. Yani “ne zaman gönderirsek” diye bir alan yok.

Cayma hakkı ve istisnaları

Tüketici, uzaktan aldığı üründe on dört gün içinde sebep göstermeden ve ceza ödemeden cayabiliyor. Süre genel olarak ürünün teslim alındığı günden işlemeye başlıyor. Cayma hakkını ön bilgilendirmede hiç anlatmadıysanız bu süre on dört günle sınırlı kalmıyor, uzuyor; yani metni eksik bırakmak riski satıcının üstünde topluyor.

Her ürün cayma hakkı kapsamında değil. Yönetmelikte sayılan istisnalar arasında şunlar var:

• Kişiye özel hazırlanan, ölçüye göre üretilen ürünler
• Çabuk bozulabilen ya da son kullanma tarihi geçebilecek ürünler
• Ambalajı açıldığında sağlık ve hijyen açısından iadeye uygun olmayan ürünler
• Teslimden sonra başka ürünlerle karışan ve ayrıştırılması mümkün olmayan mallar
• Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve maddi ortamda sunulmayan dijital içerikler

İstisna kapsamındaki ürünlerde bile bunu müşteriye önceden bildirmek gerekiyor. Sepette hiçbir uyarı yokken iade talebi geldiğinde “o üründe iade yok” demek tartışmayı çözmüyor, büyütüyor.

İade geldiğinde ne oluyor

Cayma bildirimi size ulaştığında, tahsil ettiğiniz bedeli ve varsa müşterinin ödediği teslim masrafını on dört gün içinde iade etmeniz bekleniyor. İadeyi hangi kanaldan aldıysanız aynı kanaldan yapmanız gerekir; kredi kartıyla ödenen bir siparişin karşılığını hediye çeki olarak vermek geçerli bir iade değil.

İade kargosu tarafında kritik nokta şu: sitenizde iade için anlaşmalı bir taşıyıcı belirttiyseniz, müşteri ürünü o taşıyıcıyla gönderdiğinde masrafı ondan isteyemezsiniz. Belirtmediyseniz masraf size kalır. Bu yüzden iade koşullarını “sonra düşünürüz” diye boş bırakmak en pahalı seçenektir.

Bir de operasyon tarafı var: iade edilen ürün depoya geldiğinde kim kontrol edecek, hangi durumda stoğa geri girecek, muhasebe kaydı nasıl düzeltilecek? Bunlar mevzuat konusu değil ama iade sürecini asıl tıkayan yer burası.

Sitede görünmesi gereken bilgiler

Ziyaretçinin kiminle alışveriş yaptığını anlaması gerekiyor. Sitede kolay bulunur yerde şunlar olmalı:

• Ticaret unvanı ya da adı soyadı
• Açık adres, telefon ve e-posta
• Varsa MERSİS numarası ve vergi kimlik bilgisi
• Mesafeli satış sözleşmesi ve ön bilgilendirme formu
• Teslimat ve iade koşulları
• Gizlilik politikası, KVKK aydınlatma metni ve çerez bilgilendirmesi
• Şikâyet ve başvuru için ulaşılabilecek kanal

Bu bilgileri yalnızca iletişim formunun arkasına saklamak yaygın bir hata. Form bir iletişim yolu, adres bilgisi değildir.

Metinleri kopyalamak neden işe yaramıyor

En sık yapılan iş, benzer bir siteden yasal metinleri alıp firma adını değiştirmek. Sorun şu: o metin başka bir firmanın teslim süresini, iade adresini, taşıyıcısını ve ürün grubunu anlatıyor. Uyuşmazlık çıktığında sizin sürecinizle uyuşmayan bir belge elinizde kalıyor. Üstelik içinde hâlâ eski firmanın unvanı geçen metinlere sahada sık rastlıyoruz.

Doğru yol, kendi akışınızı bir kere yazılı hale getirmek: kaç günde gönderiyorsunuz, iadeyi hangi kargoyla alıyorsunuz, ücreti kim ödüyor, hangi ürünlerde cayma hakkı istisnası var? Bunları netleştirdikten sonra metinlerin hazırlanması ya da mevcut taslakların size uyarlanması kolay iş. Emin olmadığınız her noktada mali müşavirinizin ya da avukatınızın görüşünü alın; bir sayfalık danışmanlık, tek bir uyuşmazlığın maliyetinden ucuza geliyor.